1.1. Назначение службы поддержки OWLHOSt состоит в оказании поддержки клиентам по работе с предоставляемыми компанией услугами. В рамках технической поддержки решаются вопросы, определенные данным регламентом.
1.2. Перед подачей обращения в службу поддержки необходимо изучить доступную информацию по данному вопросу в свободной документации, и воспользоваться поиском в базе знаний OWLHOSt: http://wiki.owlhost.net/. Если проблема аналогична ситуации, описанной в справочных ресурсах, но требует дополнительной конкретизации, нужно указать ссылку на исходный документ или обсуждение.
1.3. Решение вопросов, которые выходят за рамки технической поддержки (т. е. не имеют прямого отношения к услугам OWLHOSt), нужно адресовать сторонним специалистам, в чьей компетенции находятся данные вопросы. Отношение вопроса к рамкам технической поддержки определяется службой поддержки OWLHOSt на основании данного регламента.
1.4. Хостинг-провайдер OWLHOSt не оказывает услуг в области веб-дизайна, разработки сайтов, разработки программного обеспечения по заказу клиента, и не оказывает поддержки по вопросам, относящимся к данным областям деятельности.

2.1. Задачи, решаемые службой поддержки OWLHOSt:

• Исправление проблем в работе системных сервисов на серверах виртуального хостинга при их возникновении: E-mail, MySQL, Apache, DNS, FTP, SSH, Сron.
• Исправление проблем в работе системных сервисов на серверах виртуализации (гипервизорах) при их возникновении.
• Предоставление информации клиентам касательно правильности настроек услуги.
• Обеспечение стабильности работы серверов публичных услуг - виртуального хостинга и VPS/VDS, даже ценой временного ограничения в предоставлении услуг отдельным клиентам, не соблюдающим соответствие проектов и услуг, или размещающим заведомо проблемные проекты (например подверженные DDOS-атакам).
• Уведомление клиентов об акциях, новостях, плановых технических работах путем регулярных рассылок.
• Блокировка аккаунтов пользователей без предварительного уведомления в случае размещения запрешенного контента (http://www.owlhost.net/company/legal/), нарушения условий Публичного Договора и/или Законодательства Чешской Республики.

2.2. Задачи, не решаемые службой поддержки OWLHOSt:

• Выполнение операций, которые клиент может выполнить самостоятельно, имея доступ к контрольным панелям (биллинг-панель, панель управления хостингом или сервером).
• Оказание поддержки по работе с услугами сторонних организаций, даже при условии, что клиент использует эти услуги параллельно с использованием услуг OWLHOSt.
• Настройка программного обеспечения на компьютере клиента, консультации по настройке компьютера клиента, обучение по работе с компьютером и программным обеспечением.
• Ответы на посторонние вопросы, не несущие смысловой нагрузки и не имеющие отношения к услугам провайдера. При использовании нецензурной лексики или оскорблений сотрудников компании в обращениях возможен бессрочный отказ не только в поддержке, но и в предоставлении услуг.

Техническая поддержа осуществляется на основании официальных запросов посредством тикет-системы.
Заявки обрабатываются в порядке их поступления. Срок ответа может зависеть от сложности проблемы и степени загруженности службы поддержки.
Ответы на стандартные и часто задаваемые вопросы могут выдаваться в виде ссылок на справочные ресурсы OWLHOSt, или на открытую документацию в сети Интернет.

Дополнительная информация об изменениях в регламенте работы службы поддержки OWLHOSt вносится в данный документ незамедлительно. Информация об изменениях также публикуется на официальном сайте провайдера: http://www.owlhost.net/ в разделе Новости.